课程特色及方式：

一、 体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解

二、 思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨

三、 小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践

学员对象：一线人员（营业员、社区经理，家宽专员，渠道经理等）

讲师风格：

一、 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

二、 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

三、 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

四、 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

五、 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

六、 由实际演练中得到随学即用的效果。

授课时数：2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）

推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA

课程大纲

第一单元：4G时代的宽带及家庭市场的竞争策略分析

一、 革新思维-用创新思维看待市场

二、 移动互联网时代-唯一的突破-业务融合与创新

以客户为中心

全渠道一直体验

家庭业务场景应用

产品参与感

智慧家庭布局与创新

三、 4G时代竞争环境分析-4G时代运营商的角色定位、机遇与挑战

四、 4G竞争元年的三家运营商经营得失分析

五、 4G时代宽带及家庭市场竞争策略分析

“以宽带移”的策略VS“以移带宽”策略分析

移动大举进军宽带

“以移带宽”的中国移动家庭融合业务

三大运营商智慧家庭布局

六、 家庭宽带及融合业务竞争对一线营销管理者的基本素养

实战演练：影响我们业务推进的痛点，难点，问题点，主要有那些？

第二单元：家庭宽带产品融合营销策略与创新

一、 市场营销的本质

如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品

市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使企业营销方式的转变

二、 全方位营销管理

4P4C4R（从营销导向到服务导向）

客户让渡价值=客户价值-客户成本

三、 问题就是机会

产品及服务同质化严重；

差异化经营及品牌力缺失；

焦点多集中在提高客户价值上，忽略了客户成本的降低；

竞争加剧，对服务体系建设日益重视

四、 客户与潜在客户

谁是公司当前的客户

客户为什么购买你的产品或服务（提供价值）

客户是如何做出选择的

谁是你的潜在客户

实战演练：思考与讨论，以上问题，小组呈现

五、 基于数据分析的宽带市场细分与客户需求

家庭目标用户识别分析技巧

用户家庭归属识别技巧

家庭类型识别技巧

家庭宽带需求识别技巧

家庭融合业务需求识别技巧

家庭目标用户优先级划分技巧

实战演练分析：如何根据数据分析制定精准客户需求卡

六、 宽带用户规模拓展策略与营销技巧

宽带市场目前存在的主要问题及其原因分析

宽带规模拓展与深度运营理论基础——精准营销

宽带规模拓展的方法：主动出击、信息摸底、针对性分析、有的放矢

深度KUN绑策略实施“以一为主、综合KUN绑”融合KUN绑

宽带发展的制胜法宝-找准目标用户，实施顾问式营销技巧和精准服务

宽带客户需求引导与反抢策略

宽带营销方式选择与拓展线上技巧

社群圈子营销

找到关键标杆人物-引入社群

及时优惠发送

宽带营销方式选择与拓展线下驻点营销

集团驻点营销

社区驻点营销

扫街、扫楼、入户营销的关键要领——信息摸排

实战演练分析：如何做线上和线下拓展，并给出解决方案

七、 宽带、家庭及融合业务融合营销策略

各运营商对家庭客户群的融合策略

产品融合：基于家庭客户的需求与融合策略，绑定式

渠道融合：多渠道协同营销，异业合作

传播融合：全业务的传播融合策略（案例）

服务融合：服务融合策略、定义及关键要

转介融合：如何做好转介绍融合宣传

实战演练案例分析：根据案例情境，结合客户家庭需求，推荐符合客户需求的融合业务

八、 行动学习解决方案-如何应用互联网思维做业务融合营销创新的框架

搜寻-我们如何找到创新的机会-痛点分析，需求挖掘

选择-我们要做什么？为什么要这样做-价值选择，价值判断

实施-如何实现创新-如何提供价值

获取-我们如何获得利益，为客户创造价值

实战演练-输出综合业务解决方案 

第三单元：家庭宽带产品融合-顾问式营销实战技巧

一、 获得客户的信任与方法

二、 产品卖点提炼- USP工具使用

三、 宽带细分市场“产品—客户—卖点”分析

四、 SPIN提问法的应用

五、 如何发掘需求的技巧

客户的需求层面分析

客户潜在需求

倾听的重要性与选择性 

化隐藏性需求为明确需求 

运用总结技巧引导解决方案 

六、 解决方案提供与认可                       

 FAB话术的制作及运用 

介绍解决方法的五个步骤 

如何准备产品展示的技巧

特性与利益的关联

将产品特性转换成利益

七、 第三方证实利益

让产品说话：产品现场演示

顾问式营销流程总结（USP竞争分析-SPIN顾问式问话-FABE）

课堂练习：结合客户需求，将家庭产品融合做客户化呈现

八、 异议处理“4原则

对异议进行预测和准备 

仔细倾听客户的异议 

选择恰当时机答复异议 

以微笑应对客户的异议 

案例练习：如何面对如下客户对宽带产品的异议与疑虑？

第四单元：服务营销与体验营销助力宽带及家庭融合业务发展

一、 课堂研讨：家庭宽带客户服务流程-全流程体验

二、 服务营销-客户服务关键时刻MOT

「服务」是什么？ 什么是「服务」？

什么是服务营销

如何在服务中迁入营销产品

如何掌握客户服务的关键时刻MOT-关键点服务

三、 家庭宽带产品融合业务客户的服务需求分析

分析竞争对手提供的服务

分析目前客户服务的期望

分析客户希望提供的服务

四、 制定创新的客户服务形式

五、 制定新的高端客户服务形式

人性化的

超值期望的

增值服务

六、 利用客户营销心理学-做服务营销

心理定势与习惯

环境与暗示

动机与激励

从众与领导

案例练习：如何抓住与客户接触的主要触点，导入宽带及家庭融会业务营销？

七、 体验式营销的基础

感官（Sense） 

情感（Feel） 

思考（Think） 

行动（Act） 

关联（Relate）

八、 体验式营销的构成要素-做宽带及家庭业务融合发展

设施

产品

服务

互动过程

九、 如何运用

体验是创造感受与经验

设计体验要素

案例练习：如何设计家庭产品融合业务的体验营销创新方案